Hace unos días el diario El Comercio presentó los resultados del “RankinCAD 2008: Atención al ciudadano”, relacionada a la atención prestada por el Poder Judicial a nivel nacional y a partir de una muestra de 2.700 personas entre marzo y abril de este año, en 25 ciudades, al salir de juzgados; así como en cuatro fiscalías de Lima Metropolitana (ver: RankinCAD). Lamentablemente, no se podría decir que las cifras puedan sorprender al lector, sino que más bien confirman una percepción general casi intuitiva que ya se ha manifestado en otras encuestas (Barómetro social: II Encuesta anual sobre administración de justicia, La justicia, los abogados y la gente).

La satisfacción de los usuarios por los servicios brindados alcanza un promedio de 25% (resaltan por su eficiencia Ucayali, Loreto, Amazonas y el Callao, mientras que Junín, Puno y Huánuco se encuentran al final de la lista). El tiempo de espera promedio para ser atendido es de media hora, 44% de los usuarios no finalizan el trámite por el que acudieron y por tanto deben volver (en Lima, la cifra llega al 65%). En ese sentido, y a pesar que se mencionan otros aspectos como la corrupción, las recomendaciones se dirigen al problema de la “atención al cliente”, es decir, “…dar más y mejor información, incluidas mejoras en la señal ética, así como a la cordialidad y compromiso en el trato, entre otros factores.”, lo que concuerda plenamente tanto con aquello que los usuarios consideran más importante, como con lo que consideran el mayor problema: la lentitud de los trámites (El Comercio, 08/09/08).

Sin duda, el problema de atención al usuario resulta vital. Tomemos en cuenta que en un ranking similar para comisarías el problema se repite; institución que es, en la mayoría de ocasiones, el primer acercamiento de la población con el sistema de justicia. Por ello, por ejemplo, es que el Presidente de la Corte del Callao felicitó públicamente al personal de la misma por los resultados del ranking (ver: nota de prensa). Sin embargo, debemos tomar en cuenta que es razonable que la población concentre su atención en este problema, ya que el servicio de “atención administrativa” es con el que están en contacto directo, lo cual en realidad hace que identifiquen su insatisfacción con el problema de un área específica de la administración de justicia; y resten prioridad a problemas de igual o mayor relevancia por su carácter más estructural, como la transparencia, calidad de las sentencias, productividad de los jueces, ejecución de sentencias, excesivo formalismo durante el proceso en general, etc.

Veamos, por ejemplo, que si bien la carga procesal no es generalizada es un problema existente, evita la circulación de expedientes y, por ende, genera congestionamiento judicial. Este problema encuentra asidero en el nivel de productividad judicial (no sólo de jueces), ya que se acumulan expedientes pendientes de resolución más que entrantes; y cuya solución no radica en la simple creación de juzgados. De igual forma existe un problema en cuanto a la ejecución de sentencias: la protección de un derecho no se hace efectiva hasta que ésta es ejecutada. Sin embargo, en el 2004 sólo el 44% de sentencias fueron ejecutadas[1] [2].

Otro problema que se podría aludir en el sistema de justicia es la calidad de las sentencias, lo cual se relaciona directamente con la capacidad de los magistrados y, en consecuencia, con el nivel de evaluación para su elección, que no resulta idónea (ver: Informe sobre la calidad de evaluaciones escritas rendidas en la convocatoria…). También es necesaria una mención al nivel de educación legal de nuestra población, ya que no existen mecanismos adecuados de información masiva que extraigan a los ciudadanos de una situación de desventaja frente a abogados, personal administrativo, jueces, etc; si bien ha habido algunos intentos como el PRONELIS.

El RankinCAD resulta una herramienta de análisis y evaluación imprescindible. Por un lado, revela el sentimiento de la población frente a instituciones estatales a las que recurre y que, para efectos prácticos, monopolizan un servicio específico (en este caso, la administración de justicia); y por otro lado, permite identificar un problema específico para la elaboración de un plan de acción. Para ello establece, por ejemplo, nueve cambios necesarios para una adecuada atención a los usuarios, entre los cuales figuran: ocho horas corridas de atención, mejora en el sistema de orientación, reducción de tramitadores externos, entre otros (ver: cambios).

Sin embargo, es necesario identificar el conjunto de falencias estructurales para establecer la problemática sistémica que, a su vez, nos lleve a planes sistémicos que incluyan acciones en relación a puntos vitales con los que la población no sienta tanta afinidad, por estar en etapas procesales o administrativas en las cuales ellos no actúan directamente, o no son agentes activos; pero que igualmente deslegitiman al sistema.
(Aarón Verona Badajoz)

HERNÁNDEZ, Wilson. 13 mitos sobre la carga procesal. Lima: Consorcio Justicia Viva. 2007. pág. 25-31, 37-41 y 45-49.
HERNÁNDEZ, Wilson. Indicadores sobre administración de justicia. Lima: Consorcio Justicia Viva. 2003. pág. 84-86.